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診療予約制限への苦情
- 2019/01/09(Wed) -
「19時まで診療するはずなのに、予約が一杯だからといって受付を1時間も前に打ち切るとは何事か」
最近、そのような趣旨の苦情を頂戴しました。
当院の対応のまずさが第一の原因であり、まことに申し訳ないことだと思います。
しかし、予約の受付はどこかで区切らなければなりません。そのことを納得してもらうのは難しいものです。

1人の患者さんの診察等に、私は5〜7分の時間を要しています。実際の診療内容からそのように計算できます。
短めに5分としても、1時間に12人しか診察できません。
平日の診療時間は19時までなので、15時から始まる午後の診療予約受け入れ数は、48名がメドになります。
実際には重症患者が何人か割り込むので計算通りにはいかず、例えば今日の診療を終えたのは20時でした。

実は開院当初の数年間は、診察の予約を何時になっても制限無く受け付ける「青天井」で臨みました。
私が院内に居る以上は診療を拒まない、いわゆる「応召義務」を愚直に遵守したものです。
そのため冬場には、21時を過ぎるどころか23時近くまで診療することもしばしばでした。
標榜診療時間が17時までの土日祝日でも、診察終了が22時台になることは珍しくありませんでした。

しかしさすがに、それを何年も続けるのは厳しくなってきました。ひとつは私の体力的な問題です。
さらに「働き方改革」が叫ばれる昨今、職員に毎日長時間の残業を強いるわけにはいかなくなりました。

そこで最近、午後の予約人数が一定数を超えた時点で、予約受付を原則としてお断りすることにしたのです。
この時期、14時過ぎには夜まで予約が埋まることも多く、受付を早々と打ち切るのは断腸の思いです。
しかしよほど重症の方を除いて、自宅で様子を見ていただくようにお願いしています。

当院はまだ、予約受付をお断りすることに慣れていないので、説明の仕方が下手なのかもしれません。
以前は時間制限無く受付していたので、当院が予約受付を断るはずがないと思われている可能性もあります。
患者さんにとって不便・不都合な方向への診療体制の変化は、なかなか受け入れられないのかもしれません。

標榜している時間(平日19時まで、土日祝17時まで)は目一杯診療しますので、どうかご了承願います。

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